Employee Experience

Últimamente se habla mucho de Employee Experience (EX), pero qué significa?. EX es una estrategia emergente, enfocada en hacer seguimiento de lo que piensan y sienten los colaboradores durante su recorrido a través de la compañía. EX nace como una respuesta directa a una estrategia similar: “Customer Experience” (CX). ¿Por qué es tan importante y está tomando tanta fuerza?, porque como dice Shep Hyken, experto en Customer Service Experience: “Una marca se define por la experiencia del cliente y la experiencia es entregada por los colaboradores«. Un colaborador feliz proyecta lo que la organización quiere lograr. Sus acciones y actitudes forman la experiencia del consumidor.

CX es la manera más utilizada para entender a los clientes de una organización, esto se logra a través del mapeo del recorrido del consumidor (en este caso sería el Employee Journey Map) y la segmentación de la audiencia, entre otras cosas. El impacto del CX es tan importante que muchos han comenzado a preguntarse: por qué no estamos aplicando el mismo foco en nuestros colaboradores? Recursos Humanos debe ver a los colaboradores de su empresa de la misma forma que ven Marketing y Ventas a sus clientes, ya que muchas herramientas que funcionan en CX servirán para la EX.

Pero cómo saber qué es lo más importante para nuestros colaboradores? Lo primero es tener claro que lo que funciona para una empresa puede no funcionar para otra. La EX es la relación que la organización genera con sus colaboradores. Según Jeanne Meister, fundadora y socia de Future Workplace, podríamos dividir la EX en 3 ámbitos que nos podrían ayudar a definir los puntos más importantes del recorrido del colaborador por nuestra empresa y así crear herramientas para mejorar la EX en nuestra organización:

I. Procedimientos: es el trabajo en sí y cómo los colaboradores participan para poder cumplir con su rol y responsabilidades. Este es el ámbito en que las empresas más han dedicado tiempo y energía en mejorar. Un claro ejemplo es la línea de ensamblaje de Henry Ford, este cambio en el procedimiento en la construcción del vehículo le ahorró a sus colaboradores energía y tiempo de ensamblaje, que pasó de 12 horas a 90 minutos.

II. Contexto: este ámbito tiene que ver con el lugar literal y específico donde realizamos nuestro trabajo. En el libro The Employee Experience Advantage, Jacob Morgan define la EX en 3 entornos primarios que son los que dan la “contexto” a nuestra EX: Entorno Físico, Tecnológico y Cultural.

a) Entorno Físico: es cómo las compañías organizan físicamente los espacios de trabajo. El layout y diseño, desde los cubículos hasta las salas de reunión. La situación mundial aquí presenta un gran desafío, ya que muchas empresas que contaban con grandes infraestructuras y beneficios físicos (salas de descanso, de coffee break, etc.), están ahora trabajando de manera remota, obligando a sus colaboradores a acondicionar sus casas como espacios de trabajo, lo que nos lleva a darle más énfasis al siguiente entorno.

b) Entorno Tecnológico: son todas las herramientas tecnológicas que la compañía entrega a sus colaboradores para que puedan cumplir con sus tareas. Hoy más que nunca es muy importante cuán útil, accesible y flexible es el programa o herramienta que se entrega. Algo tan básico como una buena conexión de wi fi podría hacer la diferencia, plataformas para reuniones o nubes para compartir archivos, que funcionen BIEN.

c) Entorno Cultural: está definido como “la forma en que hacemos las cosas aquí”. La cultura es el entorno creado por prácticas compartidas, valores, rituales, normas, tradiciones y creencias de una organización. Lo que más importa es que los colaboradores sientan que “calzan” con la cultura y perciban valor en trabajar en esta, personal y profesionalmente.

III. Emociones: esto es qué piensan los colaboradores de la organización, cómo interactúan con sus pares y líderes y cómo entienden y navegan en su ambiente laboral. Nuestras emociones son el sello en nuestras experiencias, nos dicen si esta fue “buena” o “mala”. De esta forma, podríamos decir que la Experiencia Emocional es quizás la más importante de todas, sobre todo ahora en tiempos de distanciamiento social, cuando los colaboradores más buscan conexiones emocionales debido a los sentimientos causados por el aislamiento.

Un buen ejemplo de cómo han creado este EX, es L’Oréal. De sus 88,000 colaboradores, 55,000 han estado trabajando de forma remota desde el inicio de la pandemia. En un contexto sin precedentes, L’Oréal implementó un número de iniciativas para apoyar a los colaboradores y crear un EX más atractivo para sus colaboradores remotos. Primero creó una iniciativa de aprendizaje llamada “LEARNING NEVER STOPS” (EL APRENDIZAJE NUNCA SE DETIENE), que alienta y promueve todo tipo de aprendizaje, desde MOOCs hasta webinars y clases online. Los temas creados están destinados a las distintas necesidades de los colaboradores de L’Oréal e incluyen contenido acerca de estrategias exitosas para el trabajo remoto, manejo de equipos de trabajo remoto, manejo de stress y bienestar de los colaboradores.
“Ahora es el momento de “resetear” la EX, durante esta pandemia, para crear más conexiones emocionalmente más significativas y duraderas entre empleadores y colaboradores.” (Forbes), porque Colaboradores felices = Clientes felices, no?